第一百二十一章　客房满了，房价没有涨 (第1/2页)

二〇一〇年十二月，青川酒店连续十四天入住超过八成。
　　
　　前台房态图从早到晚一片深色。商务团队、南线采购联盟的培训客、两场婚宴亲友和年末会务把空房填到只剩维修层。门童一晚叫车四十余次，三辆凯美瑞和一辆Innova不够，酒店从两家租车公司按单补。大厅里几乎随时有人拖行李。
　　
　　外面看，这是一家最容易赚钱的酒店。
　　
　　谭文礼把十一月经营表放到董事会，第一行入住率八十二点四，比去年同期高二十多个点；第二行平均房价却比二〇〇八年旺季低近一成；第三行每间可售房收入刚恢复，渠道佣金、能源、洗涤和早餐成本又涨了。客房部门有利润，整家酒店的现金贡献并没有随着大堂人多一倍。
　　
　　赵坤问：“为什么不涨价？”
　　
　　“直接客和散客可以涨。”谭文礼回答，“现在四成房来自团体与长期企业价，三成来自渠道，合同提前签了。”
　　
　　“续约时涨。”
　　
　　“涨多少？”
　　
　　赵坤看向我。
　　
　　我没有凭感觉报。平台收益团队列三种：普涨一成，可能失去两家大客户；工作日涨百分之六、周末和低需求日不涨，收益较稳；保留房价、减少免费接送和早餐项目，客诉风险高。青川酒店不是海皇宫，不能只看门口还有没有人排队。
　　
　　郭玉兰把餐饮表翻出来。早餐每位客人平均成本上涨，房价合同却含双早；很多商务客只喝咖啡、拿面包，酒店仍按全部备餐。她建议缩品类。
　　
　　红姨反对直接缩。员工和客人最先感受到的“效率”，常常是一盘少一半、清洁员多做三间房。应先看浪费发生在哪，不拿同一把刀切所有早晨。
　　
　　谭文礼做了七天称重与客流记录。不是让客人看见员工拿秤，而是在收餐后分品类记剩余。结果最浪费的是两种为显示档次而上的冷切肉和一款进口奶酪，真正吃得多的是本地热食、蛋、水果与咖啡。删掉两项、改小批补充，早餐成本降一成多，客人评分没有下降。
　　
　　“这不比涨房价容易？”赵坤问。
　　
　　“容易一次。”郭玉兰说，“再省就要省到人了。”
　　
　　客房清洁已经接近上限。
　　
　　八成入住意味着每天近百间退续房。酒店编制按六成五常态做，旺季靠小时工和跨项目支援。管理层提出把每名清洁员日均房量从十二间提高到十四间，连续两周，另给计件奖。
　　
　　红姨拿来两张表。一张是房数，一张是房型与状态。同样十二间，有的只是续住整理，有的退房后要换全套布草、查小冰箱、处理宴会客留下的污渍。若按房数发奖金，主管会把好做的房给熟人，难房留给不敢拒绝的人。
　　
　　“那按分钟？”严陆问。
　　
　　“房不是机器。”红姨回答，“先分退房、续住、套房和特殊清洁四类，超过安全量必须加人，不让奖金买掉休息。”
　　
　　酒店试行加权房量。两周后，客房准时率没有下降，清洁员加班反而少了一点，因为排房不再只看门牌数量。临时工的培训和保险增加了成本，却比客诉与工伤便宜。
　　
　　我去看十一层一间刚退的套房。
　　
　　床单、浴巾、杯具和小冰箱一样不少，桌面有客人拆开的会议材料。清洁员把纸先放失物袋，不因看起来是废纸便扔。她叫阮秋，三十岁出头，住员工宿舍，孩子在城外跟母亲。那天她已经做完十一点六个加权房量，再做这间便到十三点四。
　　
　　主管问她愿不愿意加两间，奖金当日结。
　　
　　“明早能不能晚一个小时上班？”阮秋问。
　　
　　主管说旺季排班难，只能按制度给钱。
　　
　　阮秋没有立刻答应。她算了一下回宿舍、洗衣和第二天班次，最后只接一间。
　　
　　我站在门口，主管本来准备再劝，看见我便停。我让他照她选择，不用因为董事长在场表演尊重。第二天我查排班，阮秋确实只多一间，奖金也按加权值结；主管没有私下把一间算成两间。
　　
　　富有的酒店最容易用钱把所有问题说成解决。多给一点计件费，便可以不问一个人能不能睡够；给客人一份水果，便可以不修噪音；换一辆礼宾车，便可以让司机多跑三小时。钱能补偿一部分，不能替人恢复已经用掉的身体和时间。
　　
　　十二月十五日，青川酒店只有三间可售房。
　　
　　一名长期客户临时要十二间，联系人直接打我E72。他的公司每年给青川三百多间夜，说外地团队已在路上，愿按门市价付款。
　　
　　前台给出的选择只有三间本店、岚桥五间、附近合作酒店四间。客户不愿分，问能否让普通散客转住，青川承担差价。
　　
　　“已经入住的不能动。”我说。
　　
　　“尚未到店的呢？”
　　
　　其中六间有担保预订，三间无担保却在保留时限内。按酒店规则都不能因更贵客户来便取消。客户说他与我十二年关系，三百多间夜不如一次散客。
　　
　　“不是不如。”我回答，“是他们先拿到房。”
　　
　　他沉默几秒：“那你这个老板也做不了主？”
　　
　　“能做的是给你组合方案和接送，不能把别人的门卡先卖一次。”
　　
　　最终团队分住青川和岚桥，平台安排一辆Innova与合作中巴早晚接驳，青川承担因分住产生的部分交通。客户不满意，却没有终止合同。第二年谈企业价时，他把优先房量写进条件，也愿意付更高的保留费。一次不能插队，反而让模糊的人情变成了可买、可拒的权利。
　　
　　年末续约，酒店没有普涨一成。
　　
　　工作日企业价按客户量和取消稳定性涨百分之三到七；临时高峰与套房提高更明显；承诺房量、准时付款的客户得到价格保护；渠道佣金高又退订多的房源缩配。早餐保留本地热食，删两项低使用进口品。礼宾车不再免费覆盖所有距离，基础区间内含，远线按成本透明计。
　　
　　入住率次年一月降到七成四，平均房价上升，客房收入仍增。没有再出现十四天八成以上的漂亮曲线，现金却比十二月健康。
　　
　　收益团队还做了一件过去很少做的事：把“没住进来的人”单独统计。
　　
　　满房十四天里，酒店拒过三百多间夜询价。以前经理会把它们全叫流失收入，仿佛多盖一层楼便能收回来。逐单看，只有一百多间夜愿意接受当时价格和分住方案；七十多间询价重复，四十多间没有担保，另一些只是客户同时问三家酒店。被拒三百间，不等于少卖三百间。
　　
　　谭文礼据此反对立刻扩十二层。他提出先把维修房恢复、优化退房时间和与岚桥共享溢出。十二层有六间因管线与空调长期停卖，修复成本三十多万元；比增加一层便宜，也不会在淡季多背固定人工。
　　
　　

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